Retours gratuits ou livraison gratuite : ce que révèle une étude sur les consommateurs britanniques d'aujourd'hui concernant l'évolution des attentes en matière de commerce électronique.
Avant même que la pandémie de COVID-19 ne frappe début 2020, les consommateurs britanniques effectuaient déjà régulièrement leurs achats en ligne. De nombreux e-commerçants britanniques proposent des livraisons nationales pratiques, rapides et peu coûteuses. Mais après deux ans de retards de livraison et d’incertitudes liés à la COVID, nous avons interrogé les consommateurs britanniques afin de mieux comprendre leurs habitudes et leurs préférences actuelles.
Comportements d'achat et craintes
65 % des Britanniques déclarent faire actuellement leurs achats en ligne plus souvent qu'il y a encore un an. 41 % des personnes interrogées affirment préférer désormais les achats en ligne plutôt que de se rendre en magasin. 30 % supplémentaires apprécient autant les achats en ligne que ceux effectués en magasin. L'une des raisons pourrait être le prix : 57 % des consommateurs britanniques estiment trouver de meilleures offres en ligne que dans les magasins physiques.
Mais que recherchent les consommateurs en ligne ? 66 % des acheteurs en ligne britanniques se connectent régulièrement pour acheter des cadeaux. 54 % ont déclaré acheter régulièrement des articles de mode féminine ainsi que des produits d'épicerie et des produits d'entretien ménager. 48 % achètent régulièrement des articles de décoration et des meubles.
Mais si les consommateurs se montrent confiants quant aux prix, ils s’inquiètent en revanche de la qualité. 55 % des acheteurs britanniques déclarent s’inquiéter de la qualité des produits ou de ne pas recevoir l’article qu’ils ont commandé. D’après les données de la plateforme PureSpectrum Insights, lorsque l’on filtre les résultats par tranche d’âge, les consommateurs de la génération Z (18-24 ans) sont bien plus susceptibles de s’inquiéter de la mauvaise qualité des produits que les générations plus âgées.
Source : PureSpectrum Plateforme d'analyses
À l'inverse, lorsqu'on les interroge sur leur crainte de la fraude en ligne, il semble que les consommateurs plus âgés soient plus inquiets. 40 % de l'ensemble des personnes interrogées au Royaume-Uni ont déclaré s'inquiéter de la fraude en ligne, alors que seulement 23 % des consommateurs de la génération Z ont déclaré partager ce sentiment.
Préférences des détaillants en ligne
Quelle que soit leur génération, il semble que les consommateurs britanniques fréquentent Amazon UK bien plus souvent que les autres sites de vente en ligne. Grâce à la fonctionnalité « nuage de mots » de la plateforme PureSpectrum Insights, il apparaît clairement qu'Amazon a été la réponse la plus fréquente à notre question ouverte.
Source : PureSpectrum Plateforme d'analyses
Lorsqu'on leur propose une liste de détaillants parmi lesquels choisir, 84 % des personnes interrogées au Royaume-Uni déclarent faire régulièrement leurs achats sur Amazon. Environ 40 % des consommateurs ont indiqué se connecter régulièrement à eBay UK, Tesco et Argos.
Livraison et retours
Alors, pourquoi les consommateurs choisissent-ils un site de vente en ligne plutôt qu'un autre ? Il semble que les procédures de retour soient plus importantes que les frais de livraison pour les acheteurs britanniques. 45 % de nos répondants ont déclaré qu’ils achèteraient auprès d’un détaillant en ligne ne proposant pas la livraison gratuite. Cependant, seuls 24 % achèteraient auprès d’un détaillant ne proposant pas les retours gratuits. Cela s’explique peut-être par le fait que, lorsqu’ils doivent retourner un article, une grande majorité de consommateurs britanniques préfèrent ne pas le faire en personne. 77 % des acheteurs britanniques déclarent préférer retourner les articles par la poste dans la mesure du possible.
Et qu'en est-il de tous ces emballages ? La bonne nouvelle, c'est que 79 % des Britanniques déclarent recycler régulièrement les matériaux d'emballage. Seuls 5 % des personnes interrogées ont répondu qu'elles ne recyclaient jamais les cartons provenant de leurs commandes en ligne.
À l'avenir, il semble que de nombreux consommateurs britanniques se satisfassent de continuer à combiner achats en ligne et achats en magasin. Les consommateurs se sont habitués à faire leurs achats en ligne. Il appartient désormais aux détaillants régionaux de veiller à ce que leurs expériences d'achat en ligne puissent rivaliser avec celles des géants mondiaux.
Vous souhaitez approfondir l'analyse de cet ensemble de données, notamment en consultant des tableaux croisés plus détaillés sur les consommateurs ? Ou bien vous souhaitez en savoir plus sur la manière de mener votre propre enquête ou d'utiliser un outil de suivi ?