Kostenlose Rücksendung statt kostenloser Versand: Was eine Studie über moderne britische Verbraucher über die sich wandelnden Erwartungen im E-Commerce verrät.
Schon vor dem Ausbruch der COVID-19-Pandemie Anfang 2020 kauften britische Verbraucher regelmäßig online ein. Viele britische Online-Händler bieten bequeme, schnelle und günstige Lieferungen innerhalb des Landes an. Doch nach zwei Jahren voller Versandverzögerungen und Unsicherheiten aufgrund von COVID haben wir britische Verbraucher befragt, um ihre aktuellen Gewohnheiten und Vorlieben besser zu verstehen.
Einkaufsverhalten und Ängste
65 % der britischen Bürger geben an, dass sie derzeit häufiger online einkaufen als noch vor einem Jahr. 41 % der Befragten sagen, dass sie mittlerweile Online-Einkäufe dem Einkauf in physischen Geschäften vorziehen. Weitere 30 % finden Online-Einkäufe genauso angenehm wie den Einkauf vor Ort. Ein Grund dafür könnten die Preise sein. 57 % der britischen Verbraucher glauben, dass sie online bessere Angebote finden als in stationären Geschäften.
Aber was kaufen Online-Kunden eigentlich ein? 66 % der britischen Online-Käufer loggen sich regelmäßig ein, um Geschenke zu kaufen. 54 % gaben an, regelmäßig Damenmode sowie Lebensmittel und Haushaltsartikel zu kaufen. 48 % kaufen regelmäßig Einrichtungsgegenstände und Möbel.
Doch während die Verbraucher hinsichtlich der Preise zuversichtlich sind, machen sie sich Sorgen um die Qualität. 55 % der britischen Käufer geben an, dass sie sich Sorgen um die Qualität der Waren machen oder befürchten, nicht genau den Artikel zu erhalten, den sie bestellt haben. Bei einer Filterung nach Alter über die PureSpectrum Insights Platform zeigt sich, dass Verbraucher der Generation Z (18–24) sich deutlich häufiger Sorgen um minderwertige Ware machen als ältere Generationen.
Quelle: PureSpectrum Insights-Plattform
Umgekehrt scheinen ältere Käufer, wenn sie nach ihrer Angst vor Online-Betrug gefragt werden, besorgter zu sein. 40 % aller Befragten im Vereinigten Königreich gaben an, dass sie sich Sorgen wegen Online-Betrugs machen, während nur 23 % der Käufer der Generation Z diese Sorge teilten.
Präferenzen bei Online-Händlern
Unabhängig davon, welcher Generation sie angehören, scheinen britische Verbraucher Amazon UK deutlich häufiger zu nutzen als andere Online-Händler. Anhand der Wortwolkenfunktion der PureSpectrum Insights Platform wird deutlich, dass „Amazon“ die häufigste Antwort auf unsere offene Frage war.
Quelle: PureSpectrum Insights-Plattform
Wenn ihnen eine Liste bestehender Einzelhändler zur Auswahl vorgelegt wird, geben 84 % der Befragten im Vereinigten Königreich an, regelmäßig bei Amazon einzukaufen. Und etwa 40 % der Käufer gaben an, sich regelmäßig bei eBay UK, Tesco und Argos anzumelden.
Versand und Rücksendungen
Warum entscheiden sich Verbraucher also für einen Online-Händler und gegen einen anderen? Es scheint, dass Rückgabeverfahren für britische Käufer wichtiger sein könnten als Versandkosten. 45 % unserer Befragten gaben an, dass sie bei einem Online-Händler einkaufen würden, der keinen kostenlosen Versand anbietet. Allerdings würden nur 24 % bei einem Händler einkaufen, der keine kostenlose Rückgabe anbietet. Dies könnte daran liegen, dass die überwiegende Mehrheit der britischen Verbraucher es vorzieht, Waren bei einer Rücksendung nicht persönlich zurückzugeben. 77 % der britischen Käufer geben an, dass sie es bevorzugen, Waren nach Möglichkeit per Post zurückzusenden.
Und was ist mit all dem Verpackungsmaterial? Die gute Nachricht ist, dass 79 % der britischen Bürger angeben, Versandmaterialien regelmäßig zu recyceln. Nur 5 % der Befragten gaben an, Kartons von Online-Bestellungen niemals zu recyceln.
Mit Blick auf die Zukunft scheint es, als würden sich viele britische Verbraucher gerne weiterhin an einer Mischung aus Online- und Ladeneinkäufen orientieren. Die Verbraucher haben sich an das Online-Shopping gewöhnt. Nun liegt es an den regionalen Einzelhändlern, dafür zu sorgen, dass ihre virtuellen Einkaufserlebnisse mit denen der globalen Akteure mithalten können.
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